| dc.description.abstract | Pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Beberapa permasalahan yang sering dijumpai yaitu permasalahan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat, misal pada pelayanan rumit dan tidak sederhana, kurang adanya kepastian persyaratan administratif, kurang adanya keterbukaan prosedur dalam memperoleh pelayanan, pelayanan yang kurang efesien, serta masih kurangnya keadilan dalam pemberian pelayanan, serta adanya beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan itu sendiri antara lain dari masyarakat, kemampuan pegawai, peraturan yang diterapkan, dan fasilitas yang mendukung (Ramdhani, 2015; Rangkuti, 2003). Hal tersebut juga terjadi pada pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Batu, salah satunya adalah pengurusan akta kelahiran. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti didapatkan informasi adanya kekecewaan yang dialami masyarakat mengenai kecepatan dan ketepatan dalam memberi layanan dan kurangnya keadilan dalam pemberian layanan dimana mereka lebih menguatamakan kerabat dekat dimana dalam proses kepengurusannya juga akan lebih cepat dan gampang. Padahal sudah seharusnya pemerintahan memberikan pelayan yang terbaik buat masyarakat. Apabila kualitas dan manajemen pelayanan terhadap pengurusan akta kelahiran berjalan sesuai dengan aturan yang berlaku, maka masyarakat bisa merasakan kualitas pelayanan yang adil dan merata. Maka penelitian ini perlu dilaksanakan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan Dan Pencatatatan Sipil di Kota Batu terkhusus pada kepengurusan akta kelahiran..
Penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan populasi berupa masyarakat yang melakukan pengurusan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu, diketahui jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan akta kelahiran tiap bulan mencapai kurang lebih 300 orang dari 3 kecamatan, 5 kelurahan, dan 19 desa di Kota Batu, sehingga diperoleh sampel sebanyak 75 responden menggunakan metode Slovin, untuk kemudian selanjutnya hasil dari kuesioner akan diuji secara kuantitatif menggunakan uji regresi untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan, serta uji-T untuk mengetahui pengaruh antar keduanya.
Hasil penelitian ini didapat dari responden, yaitu para pembuat akta kelahiran yang akan diberikan kuesioner berisi pernyataan yang disebarkan kepada 75 orang responden yang terbagi berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan. Sebanyak 49 orang berjenis kelamin perempuan sedangkan laki- laki sebanyak 26 orang. Dominasi oleh kelompok perempuan, dikarenakan tingkat kesadaran akan pentingnya pembuatan akta kelahiran lebih tinggi dan perempuan lebih banyak memahami mengenai kepengurusan surat- surat kependudukan. Berdasarkan umur responden berada pada kisaran umur 41 s/d 50 tahun sebesar 36 % sedangkan yang terkecil berada pada umur 51 tahun keatas yaitu sebesar 10.67%. Hal ini dikarenakan sebagaian besar responden adalah usia dewasa dan produktif sehingga lebih banyak aktif dalam kepengurusan. Berdasarkan latar belakang pendidikan responden didominasi oleh lulusan SMU/Sederajat. Namun masih ada sebagian masyarakat yang dikarenakan ketidakmampuan mereka untuk melanjutkan pendidikan ketingkat yang lebih tinggi dan kurangnya kesadaran orang tua akan pentingnya pendidikan sehingga anak-anak yang sudah tamat SMP sudah menikah (Siagan, 1998; Zeithaml, 1990).
Untuk mengetahui kualitas layanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu, maka perlu ditinjau dari berbagai aspek, diantaranya:
(1) Aspek keandalan, tanggapan responden mengenai kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan bisa dikatakan masih kurang, dimana masih ada 15 orang responden atau 20% mengatakan kurang sesuai dan 18 orang atau 24% mengatakan tidak sesuai. Hal ini menurut penulis disebabkan karena ketidaktelitian pegawai dan kurang disiplin sehingga pelayanan yang diinginkan masyarakat kurang tercapai selain itu pegawai sangat sering mengulur-ulur waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dari data di atas menunjukkan bahwa daya tanggap pegawai terhadap keluhan pelanggan bisa dikatakan baik, dimana 15 orang atau 20% mengatakan sangat tanggap dan 38 orang responden atau sebanyak 50.67% mengatakan tanggap. Hal ini menurut pengamatan di lapangan sebagian pegawai di Dispenduk Capil Kota Batu sudah tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh masyarakat namun demikian masih ada sebagian kecil pegawai yang masih acuh tak acuh terhadap keluhan masyarakat.
(2) Aspek keyakinan, menunjukkan bahwa pegawai mampu menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan masyarakat dimana sebanyak 64 responden memberikan jawaban mampu dan sangat mampu. Meskipun demikian masih ada 11 orang responden menjawab kurang mampu dan tidak mampu, hal ini bisa dikarenakan mereka pernah merasa kecewa dengan kualitas pelayanan yang mereka terima. Menurut pengamatan penulis dilapangan melihat bahwa sikap pegawai dalam menumbuhkankan kepercayaan dan keyakinan masyarakat sudah baik, dimana pegawai dalam memberikan pelayanan kepada dan bertanya perihal keperluan masyarakat sudah bersikap ramah dan sopan, menjelaskan prosedur dan persyaratan-persyaratan yang harus dilengkapi sehingga masyarakat juga merasa puas dan yakin akan pelayanan yang diberikan pengawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu.
(3) Aspek perhatian, data diatas menunjukkan secara dominan masyarakat menilai pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu sudah ramah dan sopan dalam memberikan khususnya dalam pelayanan Akta Kelahiran dimana > 66 responden memberikan jawaban sangat ramah dan sopan, sehingga Masyarakat akan merasa senang ketika petugas/ pegawai dalam memberikan pelayanan selalu menebarkan senyuman dan menggunakan tutur kata yang sopan sekalipun masyarakat melakukan kesalahan.
(4) Aspek keberlengkapan, menunjukkan bahwa kelengkapan sarana dan prasarana di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batumasih kurang lengkap, terbukti ada sebanyak 40 orang responden menjawab kurang lengkap dan tidak lengkap kemudian terdapat 35 responden menjawab lengkap dan sangat lengkap. Hal ini menurut pengamatan penulis di Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu kelengkapan fasilitas sarana dan prasarananya belum terlalu lengkap, sehingga terjadi kesenjangan antara kualitas pelayanan dengan kualitas jasa faktual yang diterima masyarakat..
Berdasarkan hasil rata-rata persentase kelima dimensi diatas (69.564%), dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah bekualitas yang memunculkan respon yang positif dari masyarakat. Meskipun demikian masih ada beberapa indikator dari dimensi- dimensi yang mendapat respon yang kurang positif dari masyarakat seperti, kecepatan pelayanan, kesederhanaan dan kejelasan prosedur, pelayanan yang tidak selesai tepat waktu dan kelengkapan sarana dan prasarana. | en_US |
